服務(wù)認(rèn)證
服務(wù)認(rèn)證的由來
認(rèn)證是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，眾所周知，ISO 9001認(rèn)證能有效促進(jìn)服務(wù)組織的管理能力保持、改進(jìn)和提升，然而其對顧客體驗(yàn)感知的服務(wù)特性的影響甚微。隨著工業(yè)經(jīng)濟(jì)邁向服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)貿(mào)易，尤其是多邊服務(wù)貿(mào)易和全球化服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，催生了服務(wù)認(rèn)證。較之于工業(yè)發(fā)展以及產(chǎn)品認(rèn)證來說，服務(wù)業(yè)以及服務(wù)認(rèn)證發(fā)展的歷史比較短。然而服務(wù)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)對服務(wù)認(rèn)證的需求日益強(qiáng)烈，服務(wù)認(rèn)證呈現(xiàn)了快速成長的趨勢。
服務(wù)認(rèn)證的概述
服務(wù)認(rèn)證是一種第三方合格評定活動，服務(wù)認(rèn)證是由具有獨(dú)立性和專業(yè)性的認(rèn)證機(jī)構(gòu)向相關(guān)方證實(shí)某項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品滿足規(guī)定要求，并出具證明文件的一項(xiàng)活動。服務(wù)認(rèn)證對象是一項(xiàng)服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)認(rèn)證是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，雖然國際標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)證的管理與技術(shù)規(guī)范視作類同，但是其技術(shù)領(lǐng)域與產(chǎn)品認(rèn)證技術(shù)具有顯著的差異之處，典型的特征差異是：服務(wù)形成和交付往往同時發(fā)生，產(chǎn)品生產(chǎn)和交付通常處在不同階段，且服務(wù)的結(jié)果受制于服務(wù)提供者與顧客的交互作用，即相同的服務(wù)，因顧客不同而影響到服務(wù)的成功與否。服務(wù)認(rèn)證對象是服務(wù)組織提供的某項(xiàng)服務(wù)，不是服務(wù)組織本身，也不是服務(wù)組織的管理體系。
服務(wù)認(rèn)證的益處
•促使服務(wù)組織深入理解服務(wù)特性和顧客感受；
•促進(jìn)服務(wù)組織能夠提供規(guī)范一致的服務(wù)；
•提高服務(wù)管理水平，獲得持續(xù)改進(jìn)機(jī)會；
•提高顧客滿意水平，鞏固市場地位；
•為消費(fèi)者提供透明、可信和可靠的消費(fèi)環(huán)境；
•提高服務(wù)信息對稱性，增強(qiáng)消費(fèi)意愿。